O Google Meu Negócio é uma plataforma que permite que você publique o perfil da sua empresa na internet, possibilitando maior confiança aos novos clientes e uma fonte de relacionamento com os já fidelizados.
Na plataforma, é possível que os clientes realizem avaliações dos atendimentos realizados no seu cartório, podendo incluir comentários com elogios ou críticas para os serviços prestados.
Embora seja desafiador receber uma avaliação negativa, é necessário encarar esse feedback como uma oportunidade de melhoria e de aprimoramento do atendimento ao cliente. Não podemos esquecer que essa plataforma também é uma rede de relacionamento direto com a clientela, sendo essencial a presença do cartório por meio de respostas a todos os contatos realizados por meio dela.
Diante ao comentário negativo do cliente, o que responder?
Diante de uma avaliação negativa, o principal propósito da empresa deve ser mostrar ao cliente que sua opinião foi acolhida e que atitudes serão realizadas para que o problema não volte a acontecer.
Mas como o cliente vai entender isso? Por meio da sua comunicação!
Isso mesmo! Em outras palavras, responda ao comentário agradecendo pelo feedback do atendimento, demonstre que a gestão está preocupada em promover a excelência dos serviços prestados e informe que os colaboradores já foram orientados e estão buscando formas de evitar que o problema aconteça novamente.
Caso a avaliação negativa tenha relação com algum fator externo, apresente justificativas que demonstrem que foi algo atípico e que a gestão tomou todas as providências necessárias para solucionar prontamente o imprevisto e diminuir o seu impacto nos atendimentos.
E internamente, como agir?
Como gestor e líder da equipe, é essencial que você busque entender o que realmente aconteceu, quem eram os responsáveis pelo atendimento e, se realmente tiver existido uma falha interna, promova ações que permitam que ela seja solucionada.
Em outras palavras, encare a avaliação negativa como uma oportunidade para melhorar os atendimentos. Avalie se os comentários recebidos realmente apontam para um possível despreparo de algum colaborador ou se foram apenas uma percepção isolada do cliente atendido. Mesmo assim, essa percepção deve ser considerada e aproveitada como uma chance de aprimoramento.
Aproveitar o feedback negativo pode ajudar muito. Uma ideia é usá-lo para pensar em formas de melhorar o treinamento da equipe para lidar com conflitos. Você pode fazer treinamentos e workshops para ensinar a equipe a resolver esses problemas de uma melhor forma. Isso vai deixar o ambiente de trabalho mais tranquilo e a equipe mais preparada.